La pandemia nos cambió el modo de trabajar: nos llevó a desarrollar y potenciar equipos remotos, administrar presupuestos cambiantes y asumir nuevas dinámicas. Todo esto, a pesar de lo relevante que es, pudo haber desenfocado o descuidado el viaje del cliente, que nos permite comprender el camino que recorre antes de adquirir un producto o servicio.
Obtener información sobre su viaje ayuda a conocer su comportamiento y permiten tomar acciones que lo lleven a mejorar su experiencia. Así podrás aumentar tu tasa de retención e identificar dónde agregar valor en puntos claves de su recorrido. Tener un mapa del viaje del cliente reduce gastos, porque focalizas mejor tus recursos.
Si este 2021 tienes planificado lanzar nuevos productos, un mapa de viaje del cliente te ayudará a brindar una experiencia más fluida y detectar puntos de fricción. Una metodología recomendada para recolectar información que alimente tu mapa, es el análisis de la voz del cliente (VoC) y datos de su comportamiento, en caso de tenerlos. La voz la puedes recopilar a través de tus propios equipos que ya conocen a tus clientes. Para esto, reúne a los colaboradores de tu primera línea, como ejecutivos de servicio al cliente, call center, ejecutivos comerciales, vendedores de mesón o tus colaboradores encargados del delivery para conocer sus experiencias y los comentarios relevantes de tus clientes.
Un segundo paso es levantar datos del comportamiento de los clientes a través de plataformas digitales, donde destacan:
Encuestas con micro recompensas. Nuestra propuesta es fraccionar una encuesta de un tema relevante y convertirla en una serie de encuestas simples con pequeñas gratificaciones que le quiten poco tiempo a tus clientes, para recolectar información. Una vez concluido el proceso, consolidas y tendrás un mejor resultado.
Trivias digitales. Con ellas puedes exponer un material publicitario, un documento relevante de tus productos, material educativo, o videos de post venta para que tus clientes se informen y en paralelo logres obtener los niveles de conocimiento que poseen tus clientes de tus productos o servicios.
Gamificación. A través de juegos interactivos, con premios en puntos, puedes realizar entrenamientos con entretenidos desafíos ideales para conocer con más detalle donde tus clientes sufren sus dolores más grandes.
La garantía de estas herramientas es que te permiten capturar la atención de una forma simple y lúdica.
En conclusión, este año debemos ser ingeniosos, estar atentos a los cambios en el mapa y a través de una estrategia de VoC de bajo costo obtener información rápida, con el fin de tener un mapa del cliente actualizado que nos permitan navegar en este mundo altamente incierto, con decisiones acertadas.